近年来,补位普惠的专业化消费信贷,在数字科技的推动下,业务的广度和深度上均实现了飞跃,但从服务质量来看,兼顾普惠和责任,依然任重道远。
日前,“为什么要认清正规的贷款机构”话题冲上了热搜。网络热议源于一项围绕“负责任的消费信贷”发起的调研,受访的5000名消费者中,有半数认为被借贷营销频繁打扰,还有近四成消费者直言分不清贷款机构是否正规,在服务合规性层面缺乏认知。
可见,尽管消费信贷可得性已经有了较大提升,但大众的金融素养仍然非常薄弱,迫切需要服务主体在消费者权益保护与金融科普等方面作出更多努力。
向内扎根用服务践行责任
去年9月底,央行在《中国普惠金融指标分析报告(2021年)》中正式引入“金融健康”概念,指出普惠金融已由过去关注“有没有”上升到当前的“好不好”直至未来的“强不强”。根据《报告》,央行研究将金融健康的理念要求融入普惠金融的政策制定和制度建设、融入金融机构的产品研发、融入金融教育和金融消费权益保护等各方面。
作为消费信贷市场的重要参与者,即科集团自成立之初便秉承“负责任的信贷”的服务理念,在提供负责任的产品和服务方面持续耕耘,力求将金融温度和责任贯穿产品、业务全流程。
从展业开始,即科就选择将服务阵地扎根在场景端。消费者在线下购物产生分期需求时,由商户端推荐信贷服务,避免了频繁的营销广告和过度打扰,真正满足消费者即时的个性化金融需求,提供极致的用户体验。
为了帮助消费者提升风险防范意识,合理正确地使用金融产品,即科在贷前申请流程中增加双录(录音录像)环节,消费者朗读借款信息及风险提示文字,视频存档,确保其了解借款人的权利、责任及需承担的风险,切实保障消费者的知情权和自主选择权益。
在贷后,即科推出“7天犹豫期”权益,消费者通过即科办理消费分期购买了商品或服务,在未使用的情况下,享有“7天无理由免费退贷”权益,鼓励理性消费,也避免合作商户过度营销误导消费者。为了避免消费者产生逾期导致不必要的麻烦,即科用户端的即分期超G会员APP设置了包括短信、消息推送、订阅消息等多种还款提醒触达;并搭建完善的账单体系,对于消费者每月的还款计划、用款/还款记录,进行详尽展示,便于消费者清楚账单情况。
除了软实力,强化金融科技能力,建立健全风险防范机制和体系,才能更好地为用户提供安全的金融产品和服务。即科运用全图计算、端云协同、交互式风控等可信AI技术技术,建立起贷前、中、后全链路反诈风控体系,能够有效识别和预警涉嫌欺诈的风险交易。2022年成功拦截正进行中的诈骗近200起,避免用户财产损失约500万元。
外延触角让信贷更有温度
消费者保护需要服务机构修好内功的同时,也需要服务场景参与各方的合力,共同构建消费者权益保护的护城河。
即科对合作商户以及第三方合作机构的消保工作同样高度重视,发起“合规万里行——0违规0纠纷0舆情”倡议行动,携手数万家合作商户共同提升行业的合规意识和服务水平,加强行业自律监督,强化对消费者合法权益的保护机制。
针对消费者不慎发生权益受损的情况,即科构建“即分期消费者保护平台”,联动内外部资源为消费者提供免费维权服务,包括与商户协商调解、诉讼支持、协助刑事报案等。2022年累计处理2734条申请,协助消费者挽回损失近百万元。
在畅通事后维权渠道的同时,即科也持续强化事前风险教育,把金融知识普及纳入消费者保护常态化治理范畴,开展广泛、持续的日常性金融消费者教育,帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力和自我保护能力。
即科还发动更多资源,以点带面推动金融知识普及。联合万家合作商户,在门店醒目处陈列“消保小贴士”宣传海报,提醒消费者理性消费、适度借贷。携手助力乡村教育的公益平台“火柴公益”发起金融知识进校园活动,以寓教于乐的方式,向乡村教师普及金融常识,增强乡村教师的金融安全意识和对现代金融的认识与了解,充分实现“让一个老师带动一个校园”的金融教育效果。
让消费者更好地了解信贷,培养理性借贷习惯,也有助于降低风险,促进消费信贷业务的良性发展,呵护用户全生命周期的金融健康。
在“负责任的消费信贷”中,金融消费者、商户、金融机构和技术服务平台都是负责任的一环,应该清楚并承担各自的责任义务。作为场景金融科技的服务方,即科集团不断探索技术和模式创新,让各方更加高效地履行责任,包括教育、告知、反复提醒、消费者保护、助力监管和法律实施等,通过内外合力,不断提升消费者权益保护综合水平,努力营造健康和谐的金融消费环境,增强金融消费者的获得感、幸福感、安全感。
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