近年来，电信网络诈骗已成为社会治安的头号威胁之一。数据显示，仅2024年，全国电信诈骗案件就高达213万起。而抖音平台发布的《2025年中反诈报告》更显示，2025年上半年，平台日均拦截的涉诈信息超过700万条。
在这场全民反诈战中，老年人由于防范意识相对薄弱，成为骗子眼中的“重点目标”。他们常冒充“抖音客服”，以“账户异常”“系统升级”等话术设套，诱导老年人下载仿冒APP，再通过屏幕共享或远程控制等方式，窃取银行账户信息，完成精准诈骗。
面对日益猖獗的诈骗，守护爸妈的“养老钱”刻不容缓。平安金服于10月25日全面升级风控措施，优化资金类业务的领取办理规则，对60岁及以上客户，在“金管家”APP办理保单贷款或部分领取业务时，将100%接入空中客服进行视频确认，以最大程度拦截风险，保障平安客户的资金安全。
追踪异常转账，守护资金安全
近日，陈女士紧急致电平安95511，反映其母亲的身份证信息被不法分子冒用转账，担心账户资金安全，请求协助。“万能账户里有3万多块钱，钱还在吗？快帮我查查看！”面对客户的焦急询问，平安金服成都分公司人身险客服马焱华迅速启动应急程序。由于按规定无法直接冻结保险账户，马焱华第一时间建议客户报警。
随后，马焱华在获取陈女士提供的母亲姓名和身份证号码后，立即进行系统查询。经核查，账户资金仍在账户中。同时，马焱华发现当晚八点十五分有一笔异常贷款操作记录，但因操作未完成，未对账户资金造成影响。
“对对对，就是那个时间！”陈女士再次情绪激动起来，“骗子已经进过我的账户了，他会不会再下手啊？”“请您放心”马焱华的声音温和而坚定，“后台数据显示，这笔交易还在待处理状态，还没有最终完成。我们还有时间进行干预。”陈女士的情绪在电话那头渐渐平稳下来。马焱华继续说道：“为了确保安全，我建议您立即修改账户密码并加强账户信息保护。同时，不要向任何人透露您的账户信息。”最终，在客服与客户的紧密配合下，成功阻止了这起潜在的金融诈骗，为老人客户守住了养老钱。
从个案到系统，几十起案例敲响警钟
公司通过智能工具发现，在9月至10月期间，共有30余名寿险客户遭遇疑似“抖音客服”诈骗，手法高度一致。都是骗子通过冒充抖音客服诱导老年客户关闭“免密支付”并实施远程控制。此事件引起公司高度重视，迅速组织客服各产品线部门进行排查，结合客户标签及案件特征最终锁定60起疑似诈骗案件，涉案金额达80余万元。
为避免再次发生类似事件，平安金服联动平安人寿，采取多项措施加强防范。首先，通过前置短信等方式向客户发出诈骗风险提醒，提升客户警惕性。同时，对现有流程系统漏洞进行全面排查，并评估优化领取类业务办理渠道规则，进一步完善风险防控机制。
完善风险机制，推动业务转型
11月5日，平安金服多部门联动，进一步完善风险应对机制，为守护客户财产安全筑起坚实防线。据悉，此次机制优化包括增加业务知识规则外的应对方案，持续加强风险监控，并要求各产品部门每周反馈排查结论，确保风险防控工作及时有效。
同时，平安金服引导各机构强化防诈骗知识培训，提升员工和客户的风险意识。通过多措并举，公司助力专业公司优化业务办理流程，推动人身险业务模式向更加安全、便捷的方向转变，为老年客户的财产安全竖起又一道防线。
从一线客服的临场应对，到后台系统的规则升级，平安金服通过科技赋能风控，用服务守护信任，展现了高度的社会责任感和专业能力。未来，公司将继续秉持“金融为民”的理念，持续升级风控体系，优化服务流程，用实际行动守护好每一位客户的“钱袋子”，让老年客户在数字时代也能感受到安心和温暖。
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