2023年3月31日,为维护金融市场公平公正的环境,中国银保监会制定并发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(9号令),该法令是加强和完善行为监管的重要举措。对于银行业的客户来说,法案的出台切实保护了银行业保险业消费者的合法权益,促进了行业健康而高质量的发展,让消费者在选择产品时,避免落入消费陷阱。对于银行业而言,未来应更加重视消费者权益保护、舆情危机管理以及客户投诉,进一步提升服务质量。
(现场合影)
因此,锐道咨询围绕“降诉提质高绩效、服务升温创品牌”的主题,于2023年5月26日在杭州举办了服务消保公开课,现场邀请到了锐道咨询首席讲师俞斌老师、银行业协会特聘讲师桑红老师、银协服务验收组成员、银行客户体验专家李郡老师,与百位银行业翘楚一同探讨如何践行服务升级。
(锐道咨询首席讲师俞斌老师)
(银行业协会特聘讲师桑红老师)
(银协服务验收组成员、银行客户体验专家李郡老师)
俞斌老师作为此次服务消保公开课的主讲嘉宾之一,多年前便极有远见地提出了“新型服务理念”,《解析服务转型 践行服务升级》,着重从”银行服务竞争下引发的服务变革“和”优质的服务离不开优秀服务设计“两部分进行了阐述,俞斌老师的课程以扎实的一线经历为基础,引发了现场许多一线基层银行人的强烈共鸣。
(俞老师讲课瞬间)
的确,优质的服务并不是简单地喊口号,而是系统化地渗入与客户接触的每一个步骤与流程,银行人要时常将自己当作客户,从客户的视角来体验自身的服务:哪项服务需要优化?哪个流程需要调整?只有提升了客户的全方位体验,才能在激烈的环境中留存客户,促成进一步的营销目标。
(俞老师讲课瞬间)
银行业协会特聘讲师桑红老师从提升客户体验、优质服务设计及服务产能公式、提高服务绩效等角度为学员们做了精彩的分享;桑红老师在俞斌老师的课程基础上,切入了一线网点如何快速落地,剖析了银行业服务的四大要素,将一线员工的标准进行拆解与重塑规划,快速锁定需要优化的要点,从而提升服务绩效。
(桑老师讲课瞬间)
金融为民,消保先行;变诉为金,服务致胜。银协服务验收组成员、银行客户体验专家李郡老师带来了《金融消保先行 助力变诉为金》的课程分享。李老师从新时代下消保工作的趋势入手,结合全国范围的数据,归纳解析了银行业的投诉现状,并为学员们现场规避了四大雷区,并讲述了相应的解决之道。三位讲师的干货内容之多,使得现场的许多学员从课程伊始就在奋笔疾书地记录着知识要点。
(李老师讲课瞬间)
面对金融市场竞争日趋激烈的今天,许多银行在数字化转型的过程中都清晰地认识到,银行之间的竞争早已不仅是产品的博弈。
(公开课现场)
锐道咨询认为,银行仍将以服务为核心竞争力,周到贴心的服务和优质的客户体验将是每一间银行网点致胜的法宝。通过优质服务带来的良好口碑,可以打响银行的品牌,突出产品个性化,最后获得客户的长期青睐,这是客户留存最为重要的原因之一。因此,如何提升客户服务将作为未来的一项重要课题,也将成为锐道咨询与银行人共同探索,携手前进的方向!
