今年2月，蔡女士（化名）通过链家看中一套房屋，在向业主支付了十万元定金之后，业主却以各种借口迟迟不办理解押，最终房屋被法院查封——业主失联，定金也险打水漂。
幸运的是，链家依据安心服务承诺，为蔡女士垫付了十万元定金，并及时帮其找到了新的房屋。
自2013年首次推出四大安心服务承诺，十年间，链家用一笔笔真金白银的赔付，为无数消费者的房产交易安全提供了强有力的保障，也在积极变革中完成自我迭代，一步步打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系和服务能力。
“讲理、敢赔”“四大安心服务承诺”“敢承诺，真赔付”“30124”“亿元安心保障金”“我承诺，我做到”，六个关键词勾勒出链家“用承诺筑牢安心”的发展进化史，见证链家与安心服务承诺相携并进的这十年。
【关键词：讲理 敢赔】
2013年，在一次年底总结会上，老左曾谈到一个问题。他问：为什么我们把售后和客户服务做好就能产生竞争力？因为我们要为客户提供安全感。老左对客服部门提出两个要求，一是讲理，二是敢赔。
“无理必须让，有理让三分”理念是链家客服的第一条准则，在工作中，尽管公司规定存在着条条框框，但链家在实际处理时仍然保持着弹性，那就是站在客户角度出发考虑问题。
甚至对于一些不在服务承诺条款内的案例，链家也愿意帮助客户想办法，一同解决问题，真正地做到“有理让三分”。
【关键词：四大安心服务承诺】
老左常常在内部提到一个案例，一对新婚夫妇通过链家买了一套房子，结果在办完手续后，这套房子的业主在房间里（非自然死亡）。这对夫妇问老左：如果是你为了结婚买了这套房子，现在你该怎么办？这让老左发现，像这样的房产交易风险发生的概率也许是比较低的，但是一旦发生了，对于消费者的伤害却是最大的。
因此，链家一直在推动多项举措，努力解决“安全”这个最大的需求痛点。
2013年，针对当时房产交易行业中的主要痛点，链家提出“凶宅筛查 原价回购”、““辐射检测 原价回购”、“签前查封 先行垫付”、“物业欠费 先行垫付”四大安心服务承诺，并在此后多年持续迭代升级，全面保障了消费者从签约前到签约后的权益。
在行业内，链家是第一家为客户风险买单的企业，用“承诺”二字为房产交易安上了第一把安全锁。
【关键词：敢承诺 真赔付】
小至物业欠费、房屋漏水，大至房屋查封，无论是几百元，还是千万元，链家用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来，并实实在在地通过真金白银的赔付，为消费者规避交易风险。
吴先生曾因买房差点损失惨重，因卖方恶意隐瞒房屋还有其他私人借款，也没有按照约定用房款去银行还贷，且拒不履行合同，导致吴先生险些损失1270万元。链家先行垫付给吴先生已经支付的1270万元，并协同吴先生向原房主发起诉讼维权。这笔垫付也创造了链家历史上“单次交易最大金额赔垫付”。
注：澎湃新闻报道
“敢承诺，真赔付”已经成为链家被全国消费者熟知的标签之一，截至2023年6月30日，全国链家累计赔垫付271491笔，累计支付安心保障金39.41亿元。
【关键词：30124】
老左曾经将一个物业欠费的投诉转给客服部门，依据当时的处理流程，链家会督促业主在一周内缴清物业费，如果一周内业主没有缴，链家将依据安心服务承诺条款，为客户垫付物业欠费。可是老左发问：既然我们有了安心服务承诺，为什么不能立即执行，而要让客户等上一周呢？
“一有客诉，马上解决。”为了提升服务承诺及其他客诉的处理时效，保障客户体验。
2018年，链家推出了“30124”客诉响应体系，对每一起客诉问题，都力求实现30分钟超快速响应，12小时内提供解决方案，24小时内基本实现客诉解决。
2022年，链家对客诉体系做进一步整合，成立了SSC共享中心集中化系统，全国链家的赔付都通过这个系统来执行，流程更加透明高效。目前链家最快的一单赔付，从进线到赔付完成，仅用了4分37秒。
【关键词：亿元安心保障金】
老左曾经对客服部门的同事说：“你们就是对客户好就可以了，不用管公司的利益，也不用管其他部门，你们客服中心是唯一一个替客户说话，站在客户角度去想问题的人。”在链家，客服部门接到客户投诉后，可以直接对接内部的所有部门，通过不断压缩自身流程，提升了全流程的效率。
今年，链家还进一步推出“亿元安心保障金”行动，每年设立超亿元的赔垫付资金池，推动客服直赔权限下放，在交易问题发生后，链家客服基于对纠纷问题的识别，在一线就可以直接发起赔付，给予消费者快速处理与资金赔付，让赔付体验大幅提升。
【关键词：我承诺 我做到】
“我觉得能做到‘真实透明公开，有承诺有担当，有问题我们兜底，赔付上别磨叽’，‘信赖’这事就算是做成了。”2004年8月，在老左的倡导下，链家首次推出“服务承诺书——我承诺、我做到”，链家全体员工签名坚决履行各项服务承诺。
这是链家最重要的一条服务理念，它要求链家人不做虚假的承诺，不做过度的承诺，不允许失真，禁止欺骗和欺诈，不允许误导客户，同时还要做好运营标准化和服务流程标准化。
链家在“承诺”这件事情上不断投入精力，只要是客户最需要的，链家就扎扎实实地做到超出客户预期，能力够了，就毫不含糊地承担更多。链家相信承诺的力量，并由此而带来客户信任、带来服务者尊严、带来行业进步！
十年坚守，持续深耕，才交出今日这份答卷。链家以“安心服务承诺”成为行业典范，也赢得了客户的信任和长久的品牌生命力。
未来，链家将继续坚定地推动承诺的落地、迭代、改进，不负客户的每一次选择，为实现美好居住助力。
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