弹指一挥间,海保人寿即将迎来成立五周年。这五年,我们风雨兼程,砥砺前行,客户服务中心伴随着公司的发展而不断地成长,各职能岗位应运而生,各尽其能,正在高效有序的运转。
2017年,客户服务中心为公司筹备开业做准备,申请400客服热线号码,搭建客服系统,制定电话服务管理办法及新契约回访管理办法,明确职能,支持公司业务开展。
2018年,客户服务中心初步组建4人服务团队,公司开业后,客户服务中心作为公司对外服务窗口,为客户提供咨询、查询、报案、投诉、建议、电话保全、客户回访等专业、便捷的“一站式”保险服务,单日单人最多服务达88人次。
2019年,公司业务规模快速上升,为支持公司业务发展,做好服务工作,公司及时补充人力,增加中午和周末值班,实现7*9小时热线电话服务,全年电话服务约12.5万人次,受理电话保全约1万件。同时根据公司业务特点,为提升人身保险回访工作质量,保障客户权益,积极主动推动在线回访服务,搭建在线回访系统。在线回访服务上线后,回访操作便捷更贴心,客户轻轻松松就完成回访,全年新契约在线回访成功约3万件。
2020年,因疫情防控大家被阻隔在家,无法返回职场办公,公司为保障服务连续性、快速响应客户需求及服务客户,通过远程协助安装系统和VPN,克服重重困难,让客服能够坚守岗位,实现在家远程服务客户,保障公司客服热线和回访业务正常服务。
2021年,为响应和支持公司互联网业务开展,借助科技赋能,搭建在线客服系统,并于11月25日在官微和官网发布上线,推出7×24小时“智能+人工”咨询服务,极速响应客户问题,支持文字、图片、语音、表情、文件等多种富媒体消息发送,沟通更轻松,为客户带来便捷、优质的服务体验。同时为给老年人提供更便捷的服务和帮助,对公司400-898-0899客服热线开通老年客户专属服务绿色通道,增加老年客户来电自动识别机制,针对老年客户来电一键转接,取消身份信息录入及按键选择环节,直接接入人工坐席提供服务,广受老年客户好评。
2022年,公司专注客户服务体验,全年热线咨询接通率98.31%,服务满意率99.23%,客户服务体验提升1.01%。做好服务的同时,认真执行和推进公司5S管理方案,提升员工的整体素质,养成良好的工作习惯,提高工作效率,营造一个整洁、优美、有序、高效的工作环境。
今后,海保人寿将继续秉承“客户是根本”的核心价值观和“为客户提供一生的优质服务”的经营宗旨,以客户为中心,利用智能化平台技术,积极探索创新服务模式,匠心打造优质服务,不断提升客户服务体验感和满意度。
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