“Ta平日里的一个电话，生日里的一句问候，让人暖心。Ta也会在你需要帮助时，毫不犹豫地出手相助……”一位来自浙江的客户说，每年生日收到来自中美联泰大都会人寿保险有限公司（以下简称“大都会人寿”）的祝福，似乎已经成了一种习惯。事实上，在大都会人寿，客户购买保险后，持续而温暖的呵护才刚刚开始。
今年9月14日，是大都会人寿焕新“永续服务，关爱有加Care Plus” （以下简称“Care Plus”）的售后服务理念、发布Care Plus手册暨寿险规划师客户服务标准指引的一周年。一年间，大都会人寿聚焦客户售后触点的主动互动和专属体验，在夯实“售后体验五步曲”永续服务闭环的基础上，还上新了年金客户体验、客户未成年子女生日定制问候和周年信升级等三项创新举措，提升服务纵深度。大都会人寿表示，从销售的第一步到服务的每一步，将秉持“同理心”积极打造更系统化的、贯穿客户全生命周期的服务体验。
“五步曲”打造永续服务闭环
2019年，大都会人寿在业内率先提出“是规划师，更是人生伙伴”的顾问行销渠道价值主张，提出以“同理心”构筑以人为本的客户体验。此后，公司从新客户定制沟通开始，逐步推出聚焦新单购买、客户生日、保单周年等售后关键触点的多个互动活动，并提出“Care Plus”永续服务理念。 2022年9月14日，公司焕新发布Care Plus手册，从传统售后单一响应和满足客户发起服务需求，到全面转向聚焦客户售后触点的主动互动和专属体验，构建以“持续主动沟通”和“个性化专属服务”为特色的售后服务准则，为客户打造长效的、完整的旅程体验。
据介绍，Care Plus创新提出了“售后体验五步曲”，围绕客户购买保险后的五个关键时刻，与客户持续主动互动，在客户全生命周期内持续提供专属体验。比如，当客户购买保险后，其Care Plus旅程即正式开启，公司将与其沟通专属权益。每逢客户生日，公司会送上暖心的生日问候。至保单周年日，则通过专属周年信与客户共同庆祝在大都会人寿的纪念日，回顾保障权益并为有需要的客户检视保障方案。不仅如此，公司也鼓励并支持寿险规划师关注客户家庭情况的变化，陪伴其从容应变，共同成长。而在疾病、意外等关键时刻，除了通过理赔及时兑现承诺外，公司也会为客户提供一揽子增值服务帮助客户解决问题，并通过寿险规划师提供全程的支持和协助。
不仅如此，通过链接大都会人寿微信公众号、微客服小程序以及寿险规划师一站式客户经营平台i-Agent等系统，Care Plus实现了数字化全流程作业，在关键时刻触发主动沟通，系统性地联动公司-客户-寿险规划师，真正实现覆盖客户全生命周期的永续服务闭环。
三项新举措提升服务纵深度
这一年，Care Plus基于数据与客户洞察，又上线三项创新服务举措，不断提升永续服务纵深度。
年金给付保障是目前保险消费者权益保护的重点之一。今年，为了让客户更清晰地了解自身保险权益，如期兑现保险承诺，Care Plus特别上新年金客户体验。据介绍，在年金应领日前一个月，客户就会收到一份年金领取贴士，预告给付日并提示客户复核关键信息。年金领取后，官微还会推送给付通知，沟通此次给付详情，全面介绍保障兑现情况。客户点开个性化推文，就能对自己的保障情况一目了然，还能一键直达微客服并完成必要的信息更新。在此关键时点，其寿险规划师也将同步了解客户的年金给付情况，并视客户需求提供相应的个性化服务。
此外，今年，Care Plus的服务受众进一步拓展至客户家庭。大都会人寿为未成年客户特别定制了童趣版生日问候，也向其家长开放了官微生日礼物代抽功能。另一方面，客户收到的“保单周年信”也全新升级，在回顾保障利益的同时，提示增值服务、客户体验等更多权益，更个性化、更有温度。
“同理心”让保险获得感不断提升
大都会人寿有关人士表示，近年来，大都会人寿始终围绕 “以客户为中心”的理念，持续深入洞察客户需求，以专业的保障解决方案与以人为本的客户体验，致力于成为客户长期可信赖的合作伙伴。正因如是， Care Plus推出以来，一直聚焦客户售后旅程关键时刻，在点滴间润物细无声，为客户提供超越传统保险服务的持续关怀和切实支持。
截至目前，Care Plus已全面覆盖大都会人寿各渠道客户。未来，Care Plus将不断升级客户售后关键时刻的主动互动和专属体验，通过有温度的全程陪伴，持续提升保险获得感。
