随着人工智能技术的不断升级,智能客服的应用场景越来越多元,其角色、功能、价值也在不断演进。为进一步促进智能客服技术能力和应用水平发展,中国信息通信研究院(以下简称“中国信通院”)自2019年就开始牵头布局智能客服相关的标准研制工作,并联合产业各方共同参与讨论和标准。
杭州网易智企科技有限公司旗下的网易云商·七鱼智能客服有幸受邀成为《智能客服系统服务登记评估方法 第6部分:视频客服》、《智能对话平台开发与服务能力要求及评估方法》的参编单位,积极为行业标准制定建言献策,助推行业发展。
三个关键能力域,评估视频客服产品能力
语音客服和文本客服是大家非常熟悉的两类客服产品形态,但在安装指导、在线问诊、远程定损等多个特定场景中,光靠语音和文本客服无法有效地解决问题。于是,更具交互性的视频客服应运而生。
作为一种创新服务交互模式,视频客服赋能了多种业务场景。然而,当前业界缺乏视频客服的参考标准及评估规范,导致技术方、产品方、应用方难以有效评估视频客服产品能力和应用成效,在一定程度上限制了视频客服的长足发展。
2022年9月,中国信通院组织召开视频客服首次标准研讨会,正式开启视频客服能力体系研讨和标准制定。作为早早就推出视频客服功能的技术方和服务方,网易云商·七鱼智能客服在研讨会上积极发言,深度参与诸如“多渠道接入、智能路由、音视频切换、视频通话设置”等标准的研讨和制定。
目前,中国信通院在视频客服这块已经形成了包含视频会话能力、AI核心技术能力、系统服务能力等3个关键能力域,共计38个能力项的评估标准体系。
四大核心模块,评估智能对话平台能力
“对于大多数中小企业来说,对话机器人的研发是一项比较困难的事情,因此,国内外的一些企业推出了智能对话平台,满足中小企业或普通用户以较低的学习成本来配置一个对话机器人”,公众号AINLP主理人一语道出了智能对话平台的起源和价值。
常见的对话机器人主要有三类:闲聊式对话、问答式对话、任务式对话,其中难度最大的是任务式对话,通过多轮复杂的对话,捕捉用户意图,进而解决问题,考验的是人工智能技术实力。以网易云商·七鱼智能客服为例,多轮对话机器人平均问题解决率可以达到90%,属于行业内非常高的水准了。
智能对话平台那么多,我们该如何评估各个平台的能力?基于此,中国信通院于2021年9月正式启动《智能对话平台开发与服务能力评估方法》标准制定。经过业界几十位专家的多次研讨,形成了一套非常体系化的能力等级评估标准,明确智能对话平台评估分级定义及分数设定。
具体来说,评估内容分为对话理解、对话搭建、定制优化、服务部署4个模块,每个模块下钻又有多个评估子项。
标准制定,道阻且长,是个非常复杂的工程。但行则将至,网易云商·七鱼智能客服将持续积极参与,贡献自己的一份力量。
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