口腔连锁是国内的热门话题，也是资本重金投入的主体，但口腔连锁一直存在医生成本高、异地扩张盈利难等问题，从全球范围来看，可行的连锁模式是什么样？它山之石，可以攻玉。今天，我们来了解下期美国口腔DSO中的头部企业Heartland Dental。
对于想要独立开诊所的牙医来说，难的从来不是为病人诊治疾病，而是一些诸如诊所运营、行政管理、招聘、保险、法律、物业和会计等非临床事项。另外，对于牙科诊所来说，其设备和技术还必须与时俱进，而往往先进的技术和设备需要耗费大量资金才能购买，这又使很多牙医望而却步。
伴随如此强烈的口腔非医疗需求，DSO行业应运而生。
为什么是DSO？
什么是口腔DSO？
DSO（Dental Service Organizations，口腔医疗服务组织，简称“DSO“）是为口腔医生与诊所提供非临床业务支持服务的运营管理公司的统称，多以口腔医生与私募股权投资人共同拥有的公司制或有限合伙制的形式运营，DSO更多的是给诊所“赋能”，为诊所提供所需的管理、运营、财务、法律、培训等非临床业务的支持，使得医生们能将更多精力放在医疗技术的提升和对患者的治疗上。
DSO为口腔医生及诊所提供的业务支持包括但不限于：
1. 人力资源与行政管理服务
2. 市场营销与广告服务
3. IT系统技术服务
4. 设备管理服务
5. 采购服务，包括办公设备、用品的采购
6.会计及保险服务，包括员工工资、保险及各项账单核算
口腔DSO运营模式可分为三大类：内部自行管理的DSO、仅提供运营管理服务的DSO和私募股权参与的DSO。DSO模式具有以下特点：
资料来源：ADA官网，高禾投资研究中心
由此可知，DSO的涌现，是为有着该烦恼的牙科医生提供帮助，如为诊所提供最先进的科学技术并帮诊所打理行政事务，让医生们安心去做他们该做的事：为患者提供高质量的疾病诊治和护理。对于刚进入这个行业的年轻牙医来说，这样不仅可以立即组建自己的团队，还能获得宝贵的学习机会。
Heartland Dental的发展
在美国的口腔诊所中，隶属DSO的诊所占比超过了10%。
当前美国DSO排在前三位的企业分别为Heartland Dental、Aspen Dental、Paciftc Services，它们各自拥有超过1000家、800多家诊所和逾600家诊所。2015年至2021年，美国DSO市场规模以19%的速率持续增长，远高于其余牙科市场4%的平均年增长率。
哈特兰（Heartland Dental）是美国目前最大的DSO，总部位于伊利诺斯州，诊所规模超过1000家。哈特兰（Heartland Dental）通过与供应商合作，如美国牙科产品公司为销售合作伙伴，贝尔领导学院为课程提供伙伴，不仅为牙科人士提供进修教育的机会，还提供各种非临床管理支持，如人力资源、采购、管理、IT技术及财务、市场营销等。此外，哈特兰诊所（Heartland Dental）还为旗下诊所提供全面的数据和趋势分析，如并购、财务交易、风险融资等信息，让牙医只需要专注于用自己的专业为患者服务。
成长赋能
哈特兰（Heartland Dental）从创建开始就致力于为从事牙科行业的专业人士群体如：牙医、牙科保健员和牙医助理提供业务支持和成长赋能。哈特兰（Heartland Dental）会综合考虑牙科专业人士的职业目标、家庭愿景和在工作场所上的偏好，努力将这些因素及其生活方式综合考虑，最终匹配到合适地点的诊所工作。
哈特兰（Heartland Dental）的DSO网络从东海岸发展到西海岸，通过不断改进其拥有的技术和产品，完善内部运营管理体系、开设核心课程，以其独特模式和企业文化吸引了牙医以及资本的关注。
业务支持
为了给牙医们提供非临床和行政管理方面的帮助，让他们专注于提供高质量的病人护理，哈特兰（Heartland Dental）重点提供以下支持：
（1）帮助匹配最合适的员工。
牙科诊所成功的关键是有优秀的团队成员，这便是哈特兰（Heartland Dental）人力资源服务的重点工作，即全力帮助诊所寻找充满工作热情的、有专业技能和有责任心的员工，处理员工的索赔和休假、医疗保险、视力保险、人寿保险等。
（2）工资发放
获得薪水是诊所团队努力工作的关键因素之一，但牙医不应该成为团队的薪资管理员。哈特兰（Heartland Dental）的薪酬团队能专业的为牙医管理员工薪水、分红福利、支票处理等流程。
在哈特兰（Heartland Dental），每一个团队成员都需要在网站上的时间和考勤系统打卡来记录他们的工作时间，而每一个受支持的诊所也都有一个指定的“时间钟管理员”，每两周向管理工资的部门提交最终工作时间。
（3）市场营销
为了吸引更多牙科患者前来就医，需要市场营销手段和沟通技巧。哈特兰（Heartland Dental）经验丰富的营销人员能提供专业的营销策略、创意，并作为诊所的个人营销代理和诊所团队，一起开发设计外部营销和广告活动，同时协助内部营销工作。
哈特兰（Heartland Dental）的平面设计、网页设计、公共关系管理和社会媒体团队也与诊所合作，在网站开发、活动发布、新闻发布、社区赞助、社交媒体以及外部广告和促销项目上提供帮助。
（4）IT技术
牙科诊所能有效运转的基础始数字化设备和系统。因此，哈特兰（Heartland Dental）的IT团队会确保所有需要支持诊所的设备和系统能正常运转。IT团队通过远程或现场为诊所的计算机、互联网接入、摄像头、通话线路、数码成像设备等提供系统、牙科诊所管理软件和辅助硬件提供实时检测和管理和技术服务。
（5）财务管理
哈特兰（Heartland Dental）拥有专门的信息管理系统（MIS），MIS团队负责所有的会计责任，他们会并及时向医生提供财务报告：包括每月和每季度的财务报表、每月和每季度的奖金计算、每日跟踪表单和绩效系统。
此外，还为旗下诊所建立和维护银行账户、信用卡借贷和融资等问题，为新启动诊所设立新的供应商帐户，处理相关费用、邮资要求和患者退费问题。保险/费用计划部门则负责为诊所的费用计划表、保险费用时间表和支付表的数据录入和维护。
（6）患者支持中心
哈特兰（Heartland Dental）的病人服务代表能轻松排队进入各诊所的办公室系统，帮助诊所接听电话，以防漏接病人的预约信息。
最值得一提的是，Heartland Dental拥有令人向往的企业文化：和谐透明的工作氛围，营造伙伴而非竞争对手的工作环境；各专业人士互相尊重，互相挑战，一同进步，提升了团队士气和个人满意度。
在发展的同时，哈特兰（Heartland Dental）不忘回馈社会。经常组织回馈社会的活动，从赞助体育比赛到举办每年一度的免费牙科日（Free Dentistry Days）和我的自由微笑（My Free Smile）。免费牙科日的设立是为了向越来越多无法支付牙科服务的美国成年人提供免费服务。
快速扩张
在哈特兰（Heartland Dental）的发展过程中，有一些里程碑：
2000年，收购MSDP（Mid South Dental Partners）诊所集团，并购了8家牙科诊所。
2011年，员工达到3000名。收购拥有26家诊所的NDC（Neibauer Dental Care）诊所集团。
2015年，哈特兰诊所（Heartland Dental）规模超过500家。
2016年，排名全美DSO前5名。
2017年，诊所数量已经超过800家。
在成为如此体量之后，全球性的投资公司KKR入局，从资本层面进一步推动了哈特兰（（Heartland Dental））的发展。
此外，通过开发名为Homeroom的在线学习管理系统，继续致力于支持医生和团队成员的个人和专业发展。当年就完成了超过255,000小时的继续教育。首届Doctor Mastery Program（简称DMP）峰会也于12月举行，当月，就有500人注册。
2017年，Heartland Dental旗下诊所超过800家，支持超过1,250名牙医，拥有超过11,000名团队成员，足迹遍布34个州，主要集中于东部。当年，第七次进入Inc. 5000强榜单。
在2018年年初KKR投资之后，扩张的脚步略有放缓，更集中力量在满足牙医的需求以及引进新技术上，如Heartland Dental公布了“A Company of More”活动，专注于确定牙医想要更多的内容，同时加强与知名牙科产品和技术公司合作，如帮助牙医推进使用Invisalign和口内扫描仪。
资本入驻之后，势必推进增长计划，并最终为受支持的医生及其优秀团队创造更多价值奠定了基础，不过哈特兰（Heartland Dental）始终表示，其首要任务（以及存在的理由）是为医生提供更多价值，使他们能够提供最佳的患者护理并有效地领导他们的团队。
哈特兰（Heartland Dental）凭借其20多年的行业经验、成熟的进修课程、庞大的资源网络、完善的管理系统、优秀的专业团队等吸引了无数牙科专业人士的眼光。
如今，哈特兰（Heartland Dental）在全美范围内拥有1000多家牙科诊所的规模，不缺乏最高水平的牙科专家和其他专业人士，而且时常组织和鼓励牙医知识共享，新加入的成员可以免费获取别人的经验，还能参加行业专家研讨会，接触丰富的知识和资源。
对于医生来说，在美国，获客主要是来自于比较大的保险公司，如Delta和metlife，导流效果非常好，医生群体，尤其是工作20-30年的医生是抱着退休的心态加入DSO，另外就是刚毕业的医生，选择的余地不多，他们多半毕业就已经背负30万+美元的贷款，开不起私人诊所，会选择在DSO连锁诊所工作，一方面积累经验，学习技术或者管理经验，另一方面可以偿还他们的债务。
它山之石
从连锁化角度来看，尽管国内口腔行业连锁化困难重重，但连锁化、品牌化是大趋势。目前，国内的口腔诊所大多数都是单体门店和小连锁为主，小连锁的门店数量一般在2到5家，这些企业融资能力差，抗风险的能力很低，在面对诸如像新冠肺炎疫情这种突发情况时毫无招架之力。
此外，在口腔医疗健康下游产业小、散、乱的市场格局下，口腔连锁带来的独立品牌与市场定位可以避免产品同质化带来的尴尬；在一二线城市日趋激烈的竞争中，口腔连锁带来的规模化成本优势可以增强企业的竞争力。众所周知，大的连锁集团其优势在于融资能力和品牌输出能力强。当面对突发情况时，连锁集团可以通过股权融资，债权融资，以及集团内部的资金调配等方式筹措资金。不仅如此，连锁集团的自我恢复能力相较于单体门店和小连锁要更快。
从模式上来看，DSO模式中的控股型的DSO模式对每个诊所和每个医生都有非常强的把控能力，因此有利于保证医疗服务质量的一致性。在医疗健康服务行业中，医疗服务质量是极其重要的一项指标。不仅如此，控股型DSO模式在管理体系、供应链体系等方面的把控上，也具有很强的优势。DSO核心职能是为诊所提供所需的管理、运营、财务、法律、培训等非临床业务的支持，使医生们能将更多精力放在医疗技术的提升和对患者的治疗上、
目前，DSO在中国本土化的尝试中，已经有控股型、非控股型或纯服务型等形式，如国内首个以DSO模式发展的口腔医疗企业，通过打造“美维特色DSO”，引入“事业合伙人”模式并跑通了DSO模式及IDSO齿科联盟等。因此，我们有理由相信，DSO必将成为中国口腔行业发展的“新宠”。
附言：泰颌口腔是一家有着先进经营理念和系统化策略支撑的连锁口腔企业，我们的全球化同业调研以及各项数据分析将为泰颌口腔提供高维度的运营思想。让泰颌口腔逐步进化为具有高增长潜力的口腔医疗平台，且为社会创造巨大价值。
